コールセンターシステムの2つの種類
コールセンターと聞くと、ずらりと並んだ机にスタッフが座っていて電話し続けているというイメージを持つのではないでしょうか。
間違っている訳ではないですが、コールセンターにも2種類あり、電話待ちというものもあるのです。
いわゆるカスタマーサポートというもので、商品を販売したメーカーがコールセンターに依頼して、その商品についての消費者からの質問を受け付けるのです。
もちろん購入済みであり、動かないとか壊れていたなどのクレームもありますが、購入前にどんな事が出来るか等のありきたりな質問もあります。
この部分に関しては、想像する様なストレスの掛かるものばかりではなくシンプルな会話になるため、コールセンターの仕事全てが怒号の飛び交うものとは言えないのです。
ただし、営業としてかけていく電話を行う場所では、相手に嫌な思いをさせる確率が高いため、ストレスと隣り合わせの仕事になってしまうのは仕方ないのかもしれません。
コールセンターシステムの提供形態の種類
コールセンターの提供形態にはいくつかありますが、大まかには似ているので同じ会社でいくつも担当しているところも多いのではないでしょうか。
基本的に人員の配置と、その時間帯調整が大変なため、出来るだけ多く準備していないと回せない事が多いからです。
まず積極的に電話していく営業がコールセンターの仕事の一つです。
依頼された会社から商品やサービスの内容を聞き、その宣伝文句を考えてどんどん電話していくのです。
もう一つはサポート対応で、商品を購入したお客様からこれが動かない、どうやればいいか教えて欲しいといった電話が掛かってくるので、それに対応します。
小さなメーカーなら自社でやっているものですが、大きな会社ほど問い合わせ電話も多いのでコールセンターなど専門のサービスに委託して行うのです。
もちろん専門的な難しい質問には答えられませんが、簡単な質問というものも多いので、それを裁いてくれるだけでメーカーには大助かりなので、利用価値が高くなります。